Аутсорсинг первой линии поддержки для ритейла от ИТЛ

Главная

›

Услуги

›

Аутсорсинг первой линии поддержки для федеральных торговых сетей

В ритейле покупатели ожидают высокого уровня сервиса и моментального удовлетворения своих потребностей. Неработающее оборудование торговой точки приведет к формированию негативного опыта обслуживания, в результате чего компания потеряет не только текущие продажи, но и потенциальные доходы.

Кроме того, ритейлеры оперируют огромными объемами данных и транзакций каждый день. Любой технический сбой может привести к прерыванию нормального хода бизнес-процессов, таких как оформление заказов, управление инвентаризацией и обработка платежей.

Именно поэтому важно иметь надежную и профессиональную техническую поддержку, способную оперативно реагировать на проблемы и минимизировать риски технических сбоев. Причем от 60 до 90 % обращений могут быть решены очень быстро специалистами первой линии поддержки.

1) Зафиксировать и как можно более оперативно отреагировать на оповещение о неполадках, полученных от сотрудников ритейлера или сгенерированных системами мониторинга;
2) Дистанционно решить несложные и стандартные проблемы, не доводя их до второй и третьей линии техподдержки;
3) Вести статистику и классификацию обращений, чтобы в дальнейшем сократить или предотвратить наиболее распространенные сбои и неполадки в процессе настройки и обслуживания оборудования или обучения персонала.

Передача задач по поддержке внешнему провайдеру позволяет снизить затраты на налоги, зарплаты, социальные выплаты и обучение ИТ-персонала, а также на приобретение инфраструктуры технической поддержки. Заказчик может сосредоточиться на основных бизнес-процессах (разработке продуктов, маркетинге и управлении складом) и стратегически важных задачах, таких как улучшение опыта клиентов, внедрение инноваций и расширение бизнеса.

У сервисных компаний большой опыт работы с технологиями, использующимися в сфере ритейла. Например, у компании ИТЛ за 22 года накопилась массивная база знаний. Наши инженеры сталкивались со значительным количеством инцидентов, произошедших в инфраструктурах разных размеров и типов. Все это способствует приобретению разностороннего опыта решения реальных проблем.
Кроме того, эксперты ИТЛ имеют опыт работы с узкоспециализированным программным обеспечением и оборудованием, применяемыми в ритейле, тогда как инхаус-специалисты вынуждены решать широкий спектр задач, что мешает им стать экспертами в конкретной области.

В случае увеличения объема работы или расширения сети магазинов, аутсорсинговый партнер легко адаптируется к изменениям, предоставляя необходимые ресурсы и поддержку. Тогда как внутренний штат ИТ-специалистов имеет сильную инерционность. Если заявок от бизнеса станет много, то для наращивания штата потребуется значительное время. И наоборот — если системы станут работать стабильнее и количество инцидентов уменьшится, ранее набранные специалисты станут незагруженными.

Технологические аутсорсеры обладают возможностями подстраиваться под сезонные и ситуативные пики активности бизнеса. Например, если ритейлер продает гаджеты Apple, то осенью и весной после выхода новых устройств в его магазинах всегда будет наплыв покупателей и, как следствие, возникнет больше сбоев в работе торговой инфраструктуры. Сил собственных ИТ-специалистов для решения всех проблем может не хватить, а нанимать на короткий период дополнительных сотрудников невыгодно.
ИТЛ как сервисная компания может выделять дополнительных сотрудников для работы во время таких пиков, а также формировать специальные команды инженеров, работающих над задачами конкретного заказчика. Это гораздо выгоднее для бизнеса, чем тратить силы и ресурсы на развитие непрофильных ИТ-компетенций.

1. Функционирование рабочей станции (ПК)
2. Оргтехники
3. Кассового оборудования
4. Систем видеонаблюдения
5. Установка и обновление программного обеспечения (ПО)
6. Обслуживание учетных записей пользователей
7. Работа с дисковым пространством
8. Работа сетевой инфраструктуры
9. Виртуализация ИТ-инфраструктуры
10. Администрирование и мониторинг серверов
11. Мониторинг событий системы, приложений, безопасности

Service Desk — это собственная разработка ИТЛ на базе 1С, предоставляющая возможность автоматизировать процесс приема и обработки входящих обращений. Это эффективный инструмент для организации процесса поддержки пользователей, который обеспечивает простоту в использовании и гибкость в настройке под различные бизнес-задачи.

Аутсорсинг первой линии поддержки для федеральных торговых сетей

Специфика отрасли

Что такое первая линия технической поддержки

Преимущества аутсорсинга первой линии технической поддержки

Ритейлеры могут держать специалистов первой линии поддержки в штате или же отдать это на аутсорсинг. Второй способ имеет массу преимуществ:

Экономия ресурсов

Высокий уровень экспертности специалистов

Быстрота реагирования

Гибкость и масштабируемость

Сезонные и ситуативные пики активности бизнеса.

Что входит в услугу

Инструменты для работы первой линии ИТЛ

Преимущества услуги от ИТЛ

ИТЛ в цифрах

Новости компании