Специфика отрасли
В ритейле покупатели ожидают высокого уровня сервиса и моментального удовлетворения своих потребностей. Неработающее оборудование торговой точки приведет к формированию негативного опыта обслуживания, в результате чего компания потеряет не только текущие продажи, но и потенциальные доходы.
Кроме того, ритейлеры оперируют огромными объемами данных и транзакций каждый день. Любой технический сбой может привести к прерыванию нормального хода бизнес-процессов, таких как оформление заказов, управление инвентаризацией и обработка платежей.
Именно поэтому важно иметь надежную и профессиональную техническую поддержку, способную оперативно реагировать на проблемы и минимизировать риски технических сбоев. Причем от 60 до 90 % обращений могут быть решены очень быстро специалистами первой линии поддержки.
Что такое первая линия технической поддержки
Это «служба единого окна» для персонала торговой точки по всем проблемам, которые могут возникнуть с оборудованием. Это специальная команда, основные задачи которой:
1) Зафиксировать и как можно более оперативно отреагировать на оповещение о неполадках, полученных от сотрудников ритейлера или сгенерированных системами мониторинга;
2) Дистанционно решить несложные и стандартные проблемы, не доводя их до второй и третьей линии техподдержки;
3) Вести статистику и классификацию обращений, чтобы в дальнейшем сократить или предотвратить наиболее распространенные сбои и неполадки в процессе настройки и обслуживания оборудования или обучения персонала.
Преимущества аутсорсинга первой линии технической поддержки
Ритейлеры могут держать специалистов первой линии поддержки в штате или же отдать это на аутсорсинг. Второй способ имеет массу преимуществ:
Экономия ресурсов
Передача задач по поддержке внешнему провайдеру позволяет снизить затраты на налоги, зарплаты, социальные выплаты и обучение ИТ-персонала, а также на приобретение инфраструктуры технической поддержки. Заказчик может сосредоточиться на основных бизнес-процессах (разработке продуктов, маркетинге и управлении складом) и стратегически важных задачах, таких как улучшение опыта клиентов, внедрение инноваций и расширение бизнеса.
Высокий уровень экспертности специалистов
У сервисных компаний большой опыт работы с технологиями, использующимися в сфере ритейла. Например, у компании ИТЛ за 22 года накопилась массивная база знаний. Наши инженеры сталкивались со значительным количеством инцидентов, произошедших в инфраструктурах разных размеров и типов. Все это способствует приобретению разностороннего опыта решения реальных проблем.
Кроме того, эксперты ИТЛ имеют опыт работы с узкоспециализированным программным обеспечением и оборудованием, применяемыми в ритейле, тогда как инхаус-специалисты вынуждены решать широкий спектр задач, что мешает им стать экспертами в конкретной области.
Быстрота реагирования
Аутсорсинговые компании, как правило, работают круглосуточно и готовы быстро реагировать на любые проблемы или запросы от клиентов. Это позволяет минимизировать время простоя системы и уменьшить негативное воздействие технических сбоев на бизнес ритейлера.
Гибкость и масштабируемость
В случае увеличения объема работы или расширения сети магазинов, аутсорсинговый партнер легко адаптируется к изменениям, предоставляя необходимые ресурсы и поддержку. Тогда как внутренний штат ИТ-специалистов имеет сильную инерционность. Если заявок от бизнеса станет много, то для наращивания штата потребуется значительное время. И наоборот — если системы станут работать стабильнее и количество инцидентов уменьшится, ранее набранные специалисты станут незагруженными.
Сезонные и ситуативные пики активности бизнеса.
Технологические аутсорсеры обладают возможностями подстраиваться под сезонные и ситуативные пики активности бизнеса. Например, если ритейлер продает гаджеты Apple, то осенью и весной после выхода новых устройств в его магазинах всегда будет наплыв покупателей и, как следствие, возникнет больше сбоев в работе торговой инфраструктуры. Сил собственных ИТ-специалистов для решения всех проблем может не хватить, а нанимать на короткий период дополнительных сотрудников невыгодно.
ИТЛ как сервисная компания может выделять дополнительных сотрудников для работы во время таких пиков, а также формировать специальные команды инженеров, работающих над задачами конкретного заказчика. Это гораздо выгоднее для бизнеса, чем тратить силы и ресурсы на развитие непрофильных ИТ-компетенций.
Что входит в услугу
Мы предоставляем удаленную техническую поддержку по следующим вопросам
1. Функционирование рабочей станции (ПК)
2. Оргтехники
3. Кассового оборудования
4. Систем видеонаблюдения
5. Установка и обновление программного обеспечения (ПО)
6. Обслуживание учетных записей пользователей
7. Работа с дисковым пространством
8. Работа сетевой инфраструктуры
9. Виртуализация ИТ-инфраструктуры
10. Администрирование и мониторинг серверов
11. Мониторинг событий системы, приложений, безопасности
Инструменты для работы первой линии ИТЛ
Service Desk — это собственная разработка ИТЛ на базе 1С, предоставляющая возможность автоматизировать процесс приема и обработки входящих обращений. Это эффективный инструмент для организации процесса поддержки пользователей, который обеспечивает простоту в использовании и гибкость в настройке под различные бизнес-задачи.
Преимущества услуги от ИТЛ
Вы не вкладываетесь в создание отдела, осуществляете только функцию контроля, мы берем на себя всю работу:
ИТ-поддержка торговых точек, офисов, региональных центров, удаленных пользователей 24/7.
Наличие всех необходимых ресурсов для поддержки федеральных торговых сетей.
Прозрачная работа и прогнозируемый бюджет расходов.
Удаленная поддержка для любого региона.
Оперативное время реакции на инцидент. Если заказчик укажет на то, что проблемы определенного типа могут нанести серьезный ущерб бизнесу, такие заявки обрабатываются инженерами вне общей очереди.
Фиксация и обработка всех обращений согласно индивидуальному SLA (регламент работы, время реакции, схема управления инцидентами).
Наши специалисты готовы к решению любых задач и инцидентов, включая нестандартные ситуации. Есть возможность подключения инженеров второй и третьей линий поддержки (дополнительная опция).
Легкость контроля процесса со стороны заказчика, в том числе и за счет полной автоматизации процесса.
ИТЛ в цифрах
20+
Лет на рынке IT в России
305+
Сертифицированных инженеров в штате. И 215+ сервисных партнеров, помогающих инженерам обеспечивать качественный сервис
24/7
работает единое сервисное окно
33 112+
Точек на обслуживании по всем субъектам РФ
Новости компании
ИТЛ - Компания федерального
уровня по оказанию
комплексных услуг
ИТ-аутсорсинга
© 2002-2024 ООО "Компания ИТЛ"
ИТЛ - Компания федерального
уровня по оказанию
комплексных услуг
ИТ-аутсорсинга
© 2002-2024 ООО "Компания ИТЛ"
Коммерческий отдел
Технический отдел
Партнерский отдел
Задать вопрос